محمد عبيد 
أعلنت الشركة القابضة للمطارات والملاحة الجوية عن تعديل مسميات “إدارة الاستعلامات” بمطار القاهرة الدولي لتصبح “إدارة خدمة العملاء وتجربة المسافرين”، وذلك في إطار خطة شاملة تهدف إلى تطوير الخدمات المقدمة للمسافرين ورفع مستوى رضاهم.
أكدت الشركة أن هذا القرار يأتي تماشيًا مع جهود الدولة المصرية لتعزيز قطاع الطيران المدني محليًا ودوليًا، وتنفيذًا لرؤية وزارة الطيران المدني في تحقيق التطوير المستدام، بما يضمن تقديم خدمات متميزة وآمنة للمسافرين.
قامت الشركة بإعادة هيكلة الإدارة المعنية بشكاوى الركاب لتصبح تابعة لـ”إدارة العمليات بميناء القاهرة الجوي”، وذلك اعتبارًا من 26 مايو الماضي، مع تخصيص كاونتر ثابت لكل شركة طيران لتسهيل التواصل بين ممثليها والركاب والمتضررين وأصحاب المفقودات.
وشددت على أهمية إرسال تقارير إحصائية دورية تتضمن حصرًا للشكاوى وطرق التعامل معها، لضمان الشفافية وتحديد المسؤوليات، مع ضرورة تحديث بطاقات “خدمة العملاء” لتعكس المهام والاختصاصات الجديدة.
كما دعت الشركة إلى تنفيذ مجموعة من الإجراءات لتحسين تجربة المسافرين، تشمل استقبال الشكاوى عبر كاونترات مخصصة أو تطبيقات إلكترونية، والتنسيق مع الجهات المعنية مثل الجمارك والجوازات وشركات الطيران لحل المشكلات المتعلقة بتأخير الرحلات أو الإجراءات الأمنية.
أوصت أيضًا بتعزيز قياس رضا الركاب عبر الوسائل الإلكترونية، وإنشاء قاعدة بيانات موحدة لتسجيل الشكاوى وملاحظات العملاء، بالإضافة إلى تطوير برامج تدريبية لموظفي الصفوف الأمامية لتحسين كفاءة التعامل مع الجمهور.
يأتي هذا التطوير تماشيًا مع الاستراتيجية الوطنية لتعزيز منظومة الطيران المدني، وترسيخ مكانة مصر كمركز إقليمي للنقل الجوي، من خلال تطوير البنية التحتية ورفع مستوى الخدمات المقدمة في المطارات.